CALIDAD DEL SERVICIO
El cliente es el unico juez de la claidad del servicio
el cliente es quien determina el nivel de exelencia
del servicio y siempre quiere mas
La empresa debe formilar promesas que le permitan a
alcanzar los opjetivos gana dinero y distinguir de sus competetidores
La empresa debe ¨gestionar¨ la expectativa de sus
clientes,reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
Nada se opone a que las promesas se transformen
en normas de calidad para eliminar los errores se debe
imponer una disiplina ferra y un constante esfuerzo
Aspectos sobre los cuales se basa el cliebrte para evaluar la calidad del servicio
- imagen
- expectativas y percepciones acerca de la calidad
- la extension o la programacion de su satisfacion
Atributos esenciales para operaciones de servicio
- eficiencia,presicion
- uniformidad,constancia
- receptividad,accesibilidad
- confiabilidad
- competencia y capacida
- cortesia,cuidado
- seguridad
- satisfacion y placer
Factores claves de las espectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
- atencion inmediata
- comprencion de lo que el cliente quiere
- atencion completa y exclusiva
- expresion de intereces por el cliente
- receptividad a preguntas
- eficiencia de agradecimiento
- atencion a los reclamos
- solucion a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccion del cliente
- aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
Razonos para un mal servicio
- empleados negligentes
- entrenamiento deficiente
- actitudes negativas de los empleados
- diferencias de percepcion entre el producto o el servicio que cree dar y que cren recibir los clientes
- diferencias de opinion entre lo que la empresa piensa acerca de la forma d etratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
- carencia de una fisolofia del servicio al cliente dentro de la compañia
- deficiente manejo y resolucion de las quejas
- mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
los 7 pecados capitales del servico
- apatia
- sacudirse al cliente
- frialdad (indiferencia)
- actuar en forma robotizada
- riguidez (intransigente)
- enviar al cliente de un lado a otro
